Ogni relazione con il cliente inizia con! la fiducia. Un potenziale cliente crede che il tuo prodotto o servizio soddisferà le sue aspettative, ti consegna! i Benjamins e nasce una partnership duratura.
Ma nessun prodotto o servizio aziendale! è perfetto. Cosa succede quando le aspettative dei clienti non vengono soddisfatte? E le! incomprensioni, i difetti dei prodotti, i problemi tecnici o gli aumenti dei prezzi iniziano a irritare i tuoi clienti?
Entra in gioco il ” Trust! Thermocline “, un termine coniato dallo storico John Bull per descrivere la soglia in cui la mancanza! di fiducia del cliente nella tua capacità di soddisfare le sue aspettative supera lo sforzo richiesto! per trovare un nuovo fornitore. Nonostante il suo investimento finanziario e il suo attaccamento emotivo, abbandonerà! il tuo marchio per sempre.
In questo articolo analizzeremo le cause! dell’insoddisfazione dei clienti, in modo da poter riconquistare la loro fiducia e rimetter! in carreggiata la tua attività.
9 cause di insoddisfazione del cliente e come risolverle
Potresti avere a che fare con una varietà !di motivi per cui i clienti sono insoddisfatti e hai bisogno di un approccio unico per ognuno! di essi Dati aggiornati sui numeri di telefono cellulare del 2024 Diamo un’occhiata a nove fattori che scatenano! l’insoddisfazione e a come puoi prevenirli.
1. Frustrazione dovuta a troppe conversazioni avanti e indietro
Se sei mai stato un cliente che ha ricevuto un! thread di email di assistenza clienti, sai quanto possano essere frustranti (e ripetitive). Le prime email! confermano le informazioni dell’account o i dettagli del reclamo, e poi devi aspettare una! risoluzione. Se si verifica un altro problema, devi ricominciare il processo.
Le interazioni avanti e indietro non necessarie possono essere evitate formando i tuoi team sulla risoluzione rapida dei problemi. Documenta nelle tue procedure operative standard quando ha senso passare un problema da un’e-mail a una telefonata. Spesso è più facile gestire un reclamo in una telefonata di 10 minuti che in diverse e-mail.
Suggerimento: incoraggia i rappresentanti a leggere la cronologia delle conversazioni di un cliente (tramite il CRM o un compagno di squadra) prima di iniziare una chiamata con lui. In questo modo, saranno meglio attrezzati per parlare del problema e offrire soluzioni. Con i riepiloghi delle chiamate AI e le caselle di posta condivise di OpenPhone , ottieni una panoramica completa del cliente in un unico posto.
2. Tempi di risposta lenti dell’assistenza clienti
Un volume elevato di chiamate , rappresentanti oberati di lavoro e flussi di chiamate scadenti possono appesantire il tuo team e causare tempi di risposta lenti. Anche se qualsiasi attività può avere periodi di punta, avere il controllo sui tempi di risposta è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti.
Ecco tre strategie che possono aiutare:
- Analizza il pannello di analisi del tuo telefono per individuare gli orari di punta delle chiamate e pianifica più turni di assistenza clienti per tali periodi.
- Assumere rappresentanti di supporto temporanei per i picchi stagionali durante le festività e le iniziative di marketing.
- Implementa un sistema Interactive Voice Response (IVR) per instradare in modo efficiente le chiamate e rispondere rapidamente alle domande più comuni. In questo modo, liberi i tuoi agenti per occuparsi di problemi più complessi.
Suggerimento: aggiungi una risposta automatica al tuo sistema telefonico per quando i clienti chiamano durante l’orario di lavoro e nessuno risponde. In questo modo, i clienti sapranno quando aspettarsi una risposta o come ottenere immediatamente assistenza in caso di emergenza. Gli utenti 5 problemi comuni degli inquilini e come risolverli possono anche impostare messaggi vocali personalizzati durante e fuori dall’orario di lavoro.
3. Definire aspettative irrealistiche
Che si tratti di non risolvere un ticket entro una data specifica o di impegnarsi a effettuare un follow-up e non contattare il cliente, non soddisfare le aspettative può far perdere la fiducia dei clienti.
Se non puoi impegnarti per una data o un orario specifico, fallo sapere al tuo cliente. Offri invece una tempistica, come cinque o dieci giorni lavorativi, e tienilo informato inviandogli aggiornamenti di stato.
Suggerimento professionale: incoraggia i tuoi rappresentanti a creare una lista di cose da fare subito dopo ogni chiamata con il cliente Elenchi cz in modo che dettagli importanti e follow-up non passino inosservati. OpenPhone genera automaticamente una lista di azioni da intraprendere dopo ogni chiamata, in modo che i tuoi rappresentanti possano aiutare rapidamente il cliente successivo senza perdere slancio.